A QUALIDADE NO SERVIÇO DE AUTOATENDIMENTO NO VAREJO DE CALÇADOS SOB A ÓPTICA DOS CLIENTES

Resumo

O autoatendimento no ramo varejista, mais especificamente no ramo calçadista, tem auxiliado os clientes a realizarem suas compras de uma maneira conveniente, evitando possíveis ruídos provocados pelo atendimento convencional. Com isso, o presente trabalho procurou identificar a percepção dos clientes da Loja Ensaio perante a qualidade do serviço de autoatendimento implementado. Quanto aos objetivos, a pesquisa tem caráter descritivo e quantitativo, e quanto aos procedimentos técnicos, o estudo é do tipo levantamento. A amostra é representada por 100 respondentes selecionados de maneira não-probabilística por acessibilidade após o processo de compra na loja objeto deste estudo. Os resultados revelam que a Loja Ensaio consegue superar as expectativas dos seus clientes, principalmente no que diz respeito a esperar pouco tempo para ser atendido pelo vendedor, disposição adequada dos produtos nas prateleiras, sinalização das seções e conhecimento dos vendedores quanto à moda. Ainda, constatou-se que o direcionamento para as seções corretas, disposição adequada das etiquetas de numeração, qualidade dos produtos expostos e auxílio de um vendedor são os aspectos que, juntos, explicam 33,81% da nota de satisfação atribuída ao autoatendimento pelos entrevistados da pesquisa de satisfação na Loja Ensaio.